​今年以来，建湖农商银行积极贯彻落实省联社“运营服务效率年”工作要求，通过强化组织领导、提升服务效率、优化厅堂管理、打造队伍建设等方式，促进服务效率提升、服务品质加强，赋能高质量发展。

以组织领导为“牵引点”，全面落实工作要求。该行高度重视运营效率提升工作，成立“运营服务效率年”专项活动领导小组，序时推进全行运营服务效率提升的宣传、督导和培训工作；同时，围绕“出台服务时间标准、建立厅堂管理规范、开展上门适老服务”三项活动主题，制定专项行动方案，确保活动内容详实、时间具体、要求和岗位责任明确。同时，该行召开“运营服务效率年”启动大会，从三个方面就如何高效开展效率提升工作进行具体部署，落实工作要求。

以效率提升为“着重点”，有效提升推动效果。该行通过统一电子登记簿登记内容、精简复杂业务办理流程、优化单位大额取现审批流程等措施，推动业务处理自动化、高效化、集约化；实施“日清、周议、月评”管理机制，通过“线上+线下”培训，确保员工履职能力提升；通过分析存款、取款、存单开销等高频交易办理时长，结合业务营销、业务分流、转化率等指标要求，制定柜面业务服务时间标准；通过限时办结考核、先进评选、先进带后进等方式，开展柜面业务服务时间提速活动，有效缩短了柜面业务办理时长。

以厅堂管理为“支撑点”，不断增强履职保障。该行将安全管理、服务管理和内部流程管理有机结合，细化厅堂管理考核方案，对初入厅堂的客户按照业务需求进行首次分流，做好自动取款机、自助服务终端机和现金区的业务分流，对厅堂等待时间较长的客户进行二次分流，对账户分类分级额度调整实行电话核实调整，对公业务办理实行预约对接机制，错开高峰期。同时，该行实行弹性工作机制，在业务低峰期释放柜员至厅堂补位服务，在高峰期调动客户经理、运营主管、支行行长对厅堂服务进行支援；对全辖网点使用的计算机终端、服务器、自助机具等硬件设备进行升级改造，尽可能缩短业务办理“损耗时间”。

以队伍建设为“突破点”，持续筑牢战斗壁垒。该行成立34支“小圆服务团队”，每月根据计划开展外拓服务，实现对不同客户群体的精准“画像”，并将“画像”结果运用到客户存款推荐、贷款推荐、电子银行产品拓展等营销方面。同时，该行积极开展公益服务、便民服务和营销服务，通过标准化服务流程，提升客户获得感、幸福感和安全感。此外，该行及时更新辖内客户尤其是老年人及特殊客户的基础信息和金融需求，对客户群体进行“画像”，筛选能够进行外拓服务的客户群体，实施精准营销；加强与档案客户的互动交流，通过开展金融知识普及讲座、反诈宣传知识进村区等活动，提升客户满意度，促进二次营销，有效推动业务量增长和市场份额扩大。

罗文亚　崔亚玲