​今年以来，县12345热线平台始终秉持“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”服务理念，聚焦群众关注的热点难点问题，拓展工作思路，创新工作方法，用硬举措、实行动，推动群众诉求加速解决，做到“民有所呼，我有所应”，让12345热线平台成为与群众心连心的好窗口。

健全工作机制，明晰办理职责。常态化分析研判重点领域、重点事项诉求，进一步压紧压实各方工作责任。依据相关法律法规、部门三定方案等，研究建立“12345”诉求职责清单制度，厘清办理职责和责任认定，解决热线办理过程中出现的部门职责不清、行业监管空白等问题。同时，根据实际情况动态调整，进一步提高派单精准率。

突出防范预警，办好“关键小事”。强化工作重心前移，做到源头预防、前端化解。通过系统汇总分析高频事项和往年同期季节性、周期性事项，将突出共性问题与个性诉求相结合，及时动态发送热线工作提醒函，提请相关部门和板块提前介入防范，超前落实具体措施，进一步压降诉求量，提升工单办结率。

加强队伍建设，优化服务举措。健全县平台内部管理细则，研究出台县平台内部热线人员考核规定，进一步规范办理流程，夯实工作基础，强化责任意识。组织召开条线人员培训工作会议，通过“以会代训”模式，重点针对办理时限与流程要求、答复内容及审核等方面进行讲解辅导，不断提升条线人员业务能力和整体工作水平。

江舒