“我从外地回来，应该怎么隔离？”“我的行程卡带星号了怎么办？”……县12345热线工作人员快速记录群众诉求，细致跟进答复，努力化解群众不安和焦虑。

日前，盐城市发现新冠肺炎阳性病例。我县12345热线诉求随之激增，热线平台迅速启动工单处置一级响应，确保群众反映涉疫诉求高效解决。

全过程全天候守候。建立“7×24”小时联动机制，统筹现有人员，AB岗交替补位，严格对照“一小时签收，一日内办结”要求，协调责任部门明确专人“接诉即办”，第一时间形成办理答复反馈，12345热线在部门办理答复后1小时内进行人工回访。

精准精细高效办理。与县疫情防控指挥部、县卫健委等部门联动，及时更新疫情防控政策知识库，确保“一号答”精准高效答复。对困难群众、特殊群体反映的疫情诉求重点关注、急事急办，共性问题集中办、加快办，切实提高诉求办理效能，加快诉求受理流转。

跟踪督办一盯到底。对群众反映未解决的问题，及时交由责任单位复核整改；对群众反映强烈的集中性疫情诉求一盯到底，重点跟踪督办。

据了解，3月17日以来，县12345热线共处理涉疫咨询投诉187件，主要集中在核酸检测、社区管控、校园防控、重点场所管控、外省市回湖隔离等五个方面，占比达84.31%，工单按时办结率和群众满意率均为100%。

廖琼   黄芬​